Recensioni online, le linee guida AGCM per le aziende

L'Autorità garante della concorrenza e del mercato (AGCM) ha adottato il 13 ottobre 2026, con la delibera n. 32067, le linee guida sulle recensioni online, pubblicate il 19 ottobre. Il documento attua la legge 11 marzo 2026, n. 34, la legge annuale sulle piccole e medie imprese, e ha uno scopo preciso: fermare le recensioni false o pilotate e fare in modo che i giudizi pubblicati vengano da clienti che il prodotto o il servizio l'hanno davvero comprato o usato.

Le regole si appoggiano a quelle del Codice del consumo sulle pratiche commerciali ingannevoli, che già vietano le recensioni false e il presentare come "verificate" recensioni che non lo sono. La legge riguarda in modo specifico ristorazione e turismo, ma le linee guida possono valere in linea di principio anche per altri settori, e-commerce compreso. Si rivolgono a due tipi di soggetti: le aziende che raccolgono recensioni sui propri prodotti e chi gestisce o pubblica recensioni di beni e servizi di altri, come le piattaforme specializzate.

Cosa significa per le aziende

Per chi ha un sito, un e-commerce, un ristorante o una struttura ricettiva, le stelline non sono più solo marketing: il modo in cui vengono raccolte e mostrate deve essere trasparente e difendibile. L'AGCM non chiede misure impossibili, ma "ragionevoli e proporzionate". In concreto i punti sono questi.

• Trasparenza. Va spiegato, nella stessa pagina in cui compaiono le recensioni, come si raccolgono, come si verifica che siano autentiche, con quali criteri si pubblicano e si moderano e come si calcola il punteggio medio, comprese le eventuali recensioni incentivate.
• Autenticità. Una recensione dovrebbe essere legata a un acquisto o a un'esperienza reale: prova d'acquisto o numero d'ordine, link inviato all'indirizzo email usato per comprare, area riservata del cliente, QR code o codici monouso (OTP), controlli automatici contro le frodi. Sono segnali di allarme, per esempio, tante recensioni dallo stesso indirizzo IP in poco tempo, frasi ripetute o profili che non corrispondono a clienti veri.
• Incentivi. Uno sconto o un omaggio per chi lascia un giudizio è ammesso solo se non ne condiziona il contenuto: il cliente va informato e la recensione va segnalata in modo visibile. Premiare solo le recensioni positive, invece, è a forte rischio di illecito.
• Moderazione. Una recensione sospetta non va cancellata in automatico. Prima si verifica, anche chiedendo prove all'autore, poi si decide con criteri oggettivi e documentabili. Le critiche legittime non si tolgono solo perché negative.
• Date e inviti. Conta quanto è recente un giudizio, e gli inviti a recensire vanno mandati a tutti i clienti, non solo a quelli che si presume siano soddisfatti.

Cosa controllare sul tuo sito

1. Verifica da dove arrivano le recensioni che mostri: widget di piattaforme esterne, plugin dell'e-commerce, inserimenti manuali. Quelle caricate a mano senza un riscontro sono le più difficili da giustificare.
2. Aggiungi vicino alle recensioni una breve pagina o sezione informativa su raccolta, verifica, moderazione e calcolo della media.
3. Se usi l'etichetta "recensione verificata", assicurati che ci sia davvero un controllo dietro, per esempio il collegamento all'ordine.
4. Rivedi le campagne con premi per chi recensisce e prevedi un contrassegno per le recensioni incentivate.
5. Metti per iscritto una procedura di moderazione e conserva traccia delle decisioni prese sulle recensioni rimosse.
6. Manda gli inviti a recensire a tutti i clienti in modo automatico dopo l'acquisto, senza filtri sulla soddisfazione.

Gran parte di questi interventi si fa sul sito: modulo di raccolta collegato agli ordini, etichette, pagina informativa, automazione degli inviti. Se vuoi mettere in regola il tuo e-commerce, Garp Agency può verificare come gestisci oggi le recensioni e adeguare il sito.